Конфликт врача и льготного пациента: разумная самозащита (Размышления практикующего врача)

Конфликт врача и льготного пациента: знакомство со скандалом

Вероятно, каждому из практикующих врачей проходилось сталкиваться с ситуацией, когда пациенты-льготники или их родственники (причем не всегда близкие) начинают свой визит с откровенных угроз и шантажа. А для подтверждения такой своей «жизненной позиции» (и опять же улучшения качества лично своего обслуживания) заявляют, что в случае отказа в полном объеме удовлетворить их требования напишут жалобу в горздравотдел, облздравотдел, Министерство здравоохранения и даже лично Президенту, причем иногда не только Украины.

И наверняка после такого «собеседования» Вы, уважаемые коллеги, приходили к выводу, что выполнять требования скандального льготника необходимо, иначе над Вашей головой разразится скандал, и возможно с привлечением контролирующих инстанций самого высокого уровня. А уж какой при этом оставался отвратительный осадок!..

Да, к сожалению, в любом обществе всегда присутствует прослойка граждан, которые убеждены в том, что лично им все и везде должно предоставляться с максимально возможными льготами. Они привыкли вести себя в соответствии с выбранным статусом, совершенно не задумываясь, кто и как должен обеспечить выполнение требуемых льгот. Положено – и все!

К тому же часто такие льготные пациенты уверенно ориентируются в законодательной базе, подкрепляющей их права, знают почтовые адреса и индексы контролирующих организаций, наделены склочным характером и определенным литературным даром и умело используют свои таланты при составлении жалоб и требований. А система здравоохранения, увы, является для них благоприятным полем деятельности, где все способствует абсолютной незащищенности медработников…

Но поскольку мы все равно работаем на этом поприще, значит, надо как-то противодействовать конфликтным пациентам-льготникам, не идя у них на поводу и не становясь заложником системы, в которой вроде бы законные требования больных могут превратить врачей в бездумных послушных марионеток.

Давайте же попробуем разобраться, что и каким образом мы с Вами можем эффективно противопоставить «воинствующим правдоборцам».

Конфликт врача и льготного пациента: диагностика – положенные льготы и реальные возможности

Итак, что же делать, когда пациенты-льготники на самых что ни есть законных основаниях требуют от нас того, чего система здравоохранения не может предоставить в силу экономических и других объективных причин?

Во-первых, надо успокоиться и четко осознать, что любые наши попытки активного сопротивления (или просто критические высказывания) воспринимаются настроенными на скандал льготниками как саботаж и могут вызвать новые, более радикальные жалобы и требования. При этом кляузников у нас, при всем неуважении и презрении к ним, боятся. А значит, не исключено, что вышестоящие организации постараются выполнить выдвинутые требования (нашими с Вами, дорогие коллеги, усилиями!), вместо того, чтобы отстоять своих подчиненных. Поэтому надо создать обстановку максимального соучастия к судьбе льготного пациента и одновременно как можно эффективнее соблюдать свои интересы.

Для начала обязательно проникнитесь осознанием, что диагностику (даже самую дорогостоящую) и лечение (в том числе оперативное) выполнить все же придется. Но вот в каком объеме и в какие сроки – решать врачу. Ну а здесь многое зависит от нашего с Вами профессионализма и опыта работы.

Пример №1. У больного есть направление и он активно требует выполнить фиброгастро- (бронхо-, колоно-) скопию. Абсолютно бесплатно и в кратчайшие сроки! Сопутствующая патология – гипертоническая болезнь ΙΙ стадии, кризовое течение.

Врач может обосновать отсрочку или даже категорический отказ от проведения обследования нестабильностью гемодинамики и тем, что риск осложнений потенциально превышает пользу диагностической процедуры. И рекомендовать обратиться за консультацией к кардиологу с целью пройти предварительное лечение по поводу гипертонической болезни в условиях кардиологического стационара.

При этом важно объяснять свою позицию подробно и компетентно, а для этого, безусловно, нужны достаточные знания.

Пример №2. Пациенту со всеми возможными льготами назначена компьютерная томография с усилением (с контрастом). Больной осведомлен, что Ваша больница или поликлиника получает в ограниченном количестве рентгенконтрастное вещество и требует, чтобы для него обследование провели за счет медучреждения.

Начинаем тщательно собирать анамнез… Аллергия на антибиотики, продукты питания или поллиноз? Вы можете вполне обоснованно отложить проведение исследования до получения развернутой консультации врача-аллерголога. Имеет смысл также настаивать на присутствии врача анестезиолога с целью обеспечения контроля за состоянием пациента во время введения контрастного вещества.

Основания для этого есть. И достаточно веские. Главное, правильно обоснуйте их в письменном виде в истории болезни или амбулаторной карте, лучше с формулировкой: «больной предупрежден о возможных побочных эффектах и риске проведения исследования». И не забудьте предложить агрессивно настроенному льготному пациенту поставить под этой записью свою фамилию и подпись.

Как правило, такие Ваши действия, особенно когда они подкреплены веской медицинской аргументацией, значительно уменьшают настойчивость и негативизм пациентов.

Конфликт врача и льготного пациента: обеспечение бесплатными медикаментами

Требования льготных пациентов, касающиеся выписки бесплатных медикаментов – еще одна проблема, достаточно часто встречающаяся в практике врачей любой специальности как в стационаре, так и в поликлинике.

Обычно все льготные категории пациентов наслышаны, что лечебные учреждения обеспечиваются бесплатными медикаментами. В каком количестве осуществляется такое «обеспечение», их не интересует. Каждый убежден, что именно его должны пролечить максимально быстро, эффективно и бесплатно!

Мы уже договорились, что наши действия исходят из того, что во избежание жалоб и других административных хлопот выполнить основные требования льготного пациента все-таки приходится. А вот выбор объема лечения и спектра лекарств, опять-таки, напрямую зависит от знаний и опыта врача!

В настоящее время лечение и диагностика основных заболеваний практически всех органов и систем худо-бедно, но регламентируется приказами и рекомендациями министерства здравоохранения. Но в приказах не прописаны названия конкретных препаратов и их дозировки, а только оговариваются группы препаратов, что дает нам возможность составить план лечения каждого больного ИНДИВИДУАЛЬНО! Этим и воспользуемся.

Пример №3. В стационар поступает очень льготный пациент с внебольничной пневмонией ΙΙΙ группы. И в крайне негативной форме требует проведения лечения за счет больницы. С чего начинаем «общение» с таким пациентом?

Правильно! Открываем министерский приказ №128 «Об утверждении клинических протоколов оказания медицинской помощи по специальности «Пульмонология» и…

Для стартовой терапии можно выбрать антибиотики в таблетках и с парентеральным путем введения, один или два препарата подходящей ценовой категории соответствующей фармакологической компании. Ни для кого не секрет, что наши лечебные учреждения обеспечиваются бесплатными медикаментами в основном отечественных производителей и не самого высокого качества. Но именно этими препаратами Вы вполне обоснованно, соблюдая протоколы, приказы и стандарты, можете начать лечить воинствующего льготника. И никто формально Вас в этом не сможет упрекнуть!

Из вышеизложенного следует, что хорошим врачом быть гораздо лучше, чем плохим! Ведь чем выше Ваш профессиональный уровень, чем больше опыт и разностороннее медицинские знания, тем легче обосновать выбранные Вами противопоказания и показания при назначении (или отмене) любого метода диагностики или способа лечения одного и того же заболевания.

Конфликт врача и льготного пациента: о правильной позиции руководства

В обсуждении проблемы самозащиты от агрессивно настроенных пациентов-льготников необходимо коснуться взаимоотношений руководителей медучреждения с вышестоящей администрацией любого уровня.

К нашему общему стыду необходимо признать, что достаточно часто, опасаясь за собственное место и статус, руководство больницы вместо того, чтобы сгладить острые углы при поступлении жалобы или требования провести бесплатную диагностику и лечение, спешит максимально удовлетворить претензии льготников. А в ряде случаев еще и публично и жестко (а иногда и жестоко) наказать рядовых исполнителей (т.е. нас с Вами). Незащищенность медицинских работников даже в кругу своих коллег иногда доходит до абсурда!

Если такая ситуация коснулась Вас, не упрекайте себя за совершенные в прошлом действия: в медицине, как ни в одной другой сфере, справедливо крылатое выражение «один в поле не воин», и, следовательно, не следует жалеть об исключении из коллектива, на руководство которого нельзя положиться.

При этом справедливо и обратное: твердая и последовательная позиция администрации лечебного учреждения, подкрепленная профессионализмом и порядочностью при выполнении своей ежедневной работы со стороны сотрудников, могут существенно ослабить пыл и не всегда справедливые жалобы льготных категорий больных. И не из «воспитательных соображений», а потому, что в сложившейся экономической ситуации, когда поликлиники и больницы поставлены в условия самообеспечения и самовыживания, действовать в распределении льгот надо исходя из здравого смысла. А он не предполагает превращения врачей в молчаливых и услужливых исполнителей непомерных требований.

Глубокоуважаемые коллеги! Хочу подчеркнуть, что мои размышления – отнюдь не призыв к черствости и бессердечию, тем более по отношению к пациентам, которые действительно заслуживают льгот. Работать мы должны по закону и по совести. Но защита человеческого и профессионального достоинства тоже входит в наши задачи. И я желаю Вам мудрости в поиске золотой середины!

Крепкого здоровья нам и нашим пациентам!